La calidad transmitida del servicio siempre será el resultado de un proceso que experimenta el trabajador al enfrentar y compaginar las realidades laborales y personales. La forma de atender al otro es el resultado de un todo: cultura, día a día, limitaciones y emociones.
Escribo esto con la seguridad de que todos, al menos una vez en la vida, hemos tenido un triste historia donde el servicio de atención que tuvimos como clientes fue terrible y marcó el día. En concreto, debo afirmar que en América Latina la realidad del servicio de atención al cliente es un problema de vieja data y lo contradictorio es que la mayoría de las veces que pensamos en la importancia sobre atención al público es cuando somos mal atendidos en un establecimiento comercial o en una institución.
La calidad transmitida del servicio siempre será el resultado de un proceso que experimenta el trabajador al enfrentar y compaginar las realidades laborales y personales, la forma de atender al otro es el resultado de un todo: cultura, día a día, limitaciones y emociones. Atender no significa automáticamente atender bien. Sólo atendemos bien cuando ayudamos o cuando servimos a alguien.
Un buen servicio al cliente es aquel que se basa en la empatía con el otro, es decir: cuando la persona que atiende se pone en los zapatos del cliente. A nadie le gusta que le hablen de mala manera, le entreguen un producto mal hecho o paguen para recibir un servicio ineficiente. El servicio al cliente es parte de la mercadotecnia intangible, su objetivo es el manejo de la satisfacción a través de producir percepciones positivas, ¿pero siempre se logra la satisfacción del cliente?
Atender no significa automáticamente atender bien. Sólo atendemos bien cuando ayudamos o cuando servimos a alguien.
Hace un par de años hablaba sobre esto en una entrevista que le hice a la socióloga y analista de medios, Maryclen Stelling quien resaltaba tres aspectos fundamentales sobre esta realidad:
- Se tiende a confundir la definición de atención al cliente con el servilismo.
- El mal uso de los celulares en los espacios de trabajo donde la persona está más interesada con lo que está haciendo en el móvil que en la atención del cliente.
- Atender al otro hoy es el resultado del momento que se vive con una suerte de anarquía por sobrevivir que ha provocado la confrontación en detrimento de otros espacios de la vida.
Aunque, en general, cuidamos mucho nuestra casa, la limpieza, el orden, la realidad en los espacios públicos es diferente, vamos con una prisa sin sentido que denota una agresividad soterrada.
En los espacios públicos somos diferentes, la región suele vivir una especie de defensiva, agresividad o desprecio por el propio espacio público. Las personas en contacto con los clientes tienen una gran responsabilidad, en gran medida depende de ellas marcar la diferencia. Lo que menos queremos es espantar a nuestros clientes por eso me gustaría compartir estas claves para conseguir la calidad en la atención como servicio:
El saludoes el primer mensaje que recibe tu cliente. «Hola», «Buenas tardes», «Bienvenido» todo dependerá de la formalidad de la organización en el trato y de cada cliente en particular. Pero algo es seguro: nunca debe faltar el ser cordial.
A nadie le gusta esperar, por eso la atención debe ser eficiente. Esto no implica hacer todo de forma inmediata, pero sí valorar el tiempo del cliente. El empleado debe dejar lo que está haciendo para interesarse en el cliente.
Atosigar al cliente no es una buena opción, ya que el efecto es contraproducente. Lo recomendable es ser prudente y acercarse luego de un tiempo prudencial y decirle: «¿Puedo ayudarlo en algo?».
Ante una opinión o reclamo por parte de un cliente, no es acertado discutir o debatir, sino mantener una postura que demuestre el ser amable. Es fundamental respetar la opinión del cliente, aunque el empleado o la empresa misma no la compartan.
Quédate con esta idea: la orientación al cliente es, antes que nada, una actitud.
Desde el particular que no todos los clientes son fáciles, la fidelización de clientes a través de un cálido servicio hace que los negocios sean sustentables y perduren en el tiempo pese al constante incremento de la competitividad y los diferentes desafíos que plantea la actividad empresarial. No todo es negativo, también hay que reconocer y rescatar esas empresas, organizaciones y personas que aman lo que hacen y se les nota a través de su orientación de servicio al cliente.
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